当前位置:首页 > 新闻资讯 > 科技生活 > 新闻
仅国美不支持!主流电商平台“7天无理由退货”真相调查
  • 2018/3/9 15:37:36
  • 类型:原创
  • 来源:电脑报
  • 报纸编辑:电脑报
  • 作者:
【电脑报在线】每年的3·15,各大媒体都会有许多系列报道,诸如产品质量调查、生产线暗访等,为大家曝光哪些东西不能买,提醒消费者注意防范。
 

吃了哑巴亏,父母又天天念叨,黄先生只好走上了维权之路,首先是在全国12315互联网平台(http://www.12315.cn/)上进行投诉,但是却碰了壁,由于在“处理单位”填写了黄先生所在地的工商行政管理局,所以对方并不受理,原因是“国美在线”的注册地是在北京海淀区,所以必须由海淀区工商行政管理分局来处理。

再次投诉之后,北京海淀区工商管理分局给出的结果是,仍然以商家的条款为准,他们也只负责协商,并没有强制执行的权利。为此,黄先生非常气愤,觉得“保护消费者”也只是一纸空谈。随后黄先生还尝试过直接在北京市工商行政管理局的E网通服务平台(http://www.baic.gov.cn/zmhd/)投诉,结果同样如此。

到现在,也只剩下一个办法:通过法律渠道维权。但是要以个人之力在法庭上对抗一个法务完善的电商平台,想想就知道有多难,就算最后胜诉,也是个费时费力的大工程。黄先生并不想走到这一步。

经过和客服多次沟通,并且在多个部门投诉之后,已经到了2月13日,临近春节,各部门也陆续放假,维权更是难上加难,抱着试一试的心情,写信给我们。用他的话说,“事到如今,我也不想上法庭搞得都不愉快,只是觉得商家不能兑现承诺,心里很不舒服,希望你们能报道出来,提醒一下其他消费者这其中的猫腻”。

 

北京工商E网通服务平台调解之后,仍然不能退货

 

记者暗访:藏在“无理由”后的玄机

当然,我们不能全信消费者的一面之词,在征求同意获取订单号等基本信息之后,以消费者的身份匿名拨打了国美在线的客服电话,得到的结果同样如此。反复追问之下,国美客服告知我们了一条重要消息——商品销售页面虽然写有“15天无理由退货”,其实是有附加条件的:产品未开包装且商品外观完整,并且“商品安装使用后不支持无理由退换货”。

这不就进入一个死循环了吗?消费者不开包装,就无法看到商品,不通电试用,也就不知道电视的显示效果。但是一旦试用,就算不满意,也是无法退货的。如果想退,必须由厂家出具质检报告,有质量问题才可以退货。

最后,通过仔细查看了这台电视的销售页面(具体型号为TCL L32F3301B 32英寸电视 https://item.gome.com.cn/9131380061-1120270084.html,现已调价为949元),我们在最下方看到了“关于退货”的详细介绍,的确和客服说的一样,拆封、安装底座、通电试机等情况都不能退货,而且即使是没开封,也只是7天内可以退货,15天内换货,和页面顶部下单按钮旁边的“15天无理由退货”完全是前后矛盾的。

大部分在电商平台购买东西的消费者,一般都是查看商品价格、规格参数、详细介绍、评论之后就下单了,特别是打开页面之后标题以及价格附近的内容最为醒目,几乎每个平台都会将额外优惠、免息分期、无理由退货等写在这些位置,吸引消费者购买,而那些“隐藏条款”则是藏了又藏,放在页面最后,或者其他分页,用来作为“证据”拒绝履行承诺。

 

国美在商品销售页面的最下面,写有“未开包装”才可无理由退换

 

为此,我们仔细查看了相关的法律法规,国家首次颁布相关法律是在2014315日,也正好是新修订的《消费者权益保护法》正式实施的日子。新消法规定,无论经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者都拥有在收到商品之日起7日内无理由退货的权利。

但是,并不是所有商品都可以无理由退货,像是消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者音像制品、计算机软件等数字化商品,以及报纸等期刊,因为这类商品是很难二次销售的,就不支持无理由退货,这对商家也是一种保护。

201716日,国家工商行政管理总局令第90号公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》,在第二章第七条中加入了拆封后导致商品变质、激活或使用后价值贬损较大的商品、销售时明示临近保质期的商品这三类可以不适用7天无理由退货规定的商品。也就是说,网络购买商品不适用无理由退货的范围就界定为“4+3”的情形。

 

按规定,电视并不在“不适用退货的商品”范围内

 

很显然,电视并不在这类商品中,理应支持无理由退货的。而且在《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第四章第二十条明确规定,即使是不支持7天无理由退货的商品,也必须明确标注,并且在销售流程中设置确认程序。国美在线反而是明确标注了“支持15天无理由退货”,将附加条款放在不易察觉的页面最后,并且没有任何确认程序,按照国家规定,“不得拒绝七天无理由退货”政策!

所以,姑且不谈它自己提到的7/15天前后矛盾,国美在线的销售页面设计、购买流程、售后政策以及对消费者维权的处理办法,都是和国家法律法不一致的。

 

国美在线并没有让消费者确认电视“不支持无理由退货”


尊敬的读者,因版权问题,如需阅读全文请订阅《电脑报》哦!谢谢大家的支持!

纸质版订阅可在当地邮局订阅,订阅代码77-19,订阅价250元/全年刊!

或者你也可以订阅电子版,无纸化更便宜,订阅价158元/全年刊,支持手机、电脑、iPad多个终端观看,读者想从哪期订阅就从哪期订阅,还拥有6版独家电子增刊!

点击这里进入购买页面

或手机淘宝扫描下方二维码


本文出自2018-03-12出版的《电脑报》2018年第10期 A.新闻周刊
(网站编辑:shixi01)


我来说两句(0人参与讨论)
发表给力评论!看新闻,说两句。
匿名 ctrl+enter快捷提交
读者活动
48小时点击排行
论坛热帖